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Comprendre et agir en situation d'accueil en bibliothèque universitaire

Comprendre et agir en situation d'accueil en bibliothèque universitaire

Lundi 11 septembre 2017 - Mardi 12 septembre 2017
Durée
2 jours
Objectifs
  • Connaître et comprendre les pratiques informationnelles des étudiants et leur utilisation des bibliothèques
  • Connaître les différentes modalités de l’accueil en BU (accueil physique, téléphonique, à distance)
  • Connaître les bonnes pratiques de base de l’accueil en BU
  • Savoir adapter sa communication en fonction des usagers et des situations
  • Savoir pratiquer l’écoute active pour mieux détecter les besoins des usagers
  • Savoir anticiper certaines situations d’accueil spécifiques ou conflictuelles en BU
  • Savoir gérer certaines situations spécifiques ou conflictuelles d’accueil en BU
Publics
Personnel des bibliothèques universitaires et des services documentaires de l'enseignement supérieur
Contenu

Lundi 11 septembre

Les pratiques informationnelles des étudiants

Se donner une définition de l’accueil et identifier les différentes modalités de l’accueil en BU

Déterminer les besoins de l’usager : de la demande au besoin

  • L’écoute active, une posture d’accueil
  • (Faire) reformuler la demande
  • Questionner l’usager pour déterminer son besoin
  • Faire valider la demande
  • Identifier le besoin de l’usager
  • Réorienter l’usager le cas échéant

Mardi 12 septembre

Gérer les situations d’accueil en BU

  • Eléments fondamentaux de communication appliqués à l’accueil en BU
  • Gérer les situations courantes d’accueil en BU
  • Gérer certaines situations particulières ou exceptionnelles d’accueil en BU
Horaires

9h - 17h

Secrétariat pédagogique
Site organisateur
Médiat Lyon
Site contact
Médiat Lyon
Date limite d'inscription
Lundi 04 septembre 2017
Renseignements et inscriptions

Médiat Rhône-Alpes, site de Lyon
Tél : 04 26 23 71 48 - Fax : 04 26 23 71 51
nathalie.mascarell@univ-lyon1.fr